SLA

Siglas del término inglés “Service Level Agreement” o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) en español.

Es un contrato técnico que describe de forma detallada el nivel de servicio y las condiciones de prestación que un proveedor ofrece a sus clientes, comprometiéndose a hacerlo bajo unas determinadas condiciones y prestaciones mínimas.

Su objetivo es definir responsabilidades, determinando las condiciones existentes en la relación entre el proveedor del servicio y el cliente que lo contrata. Para ello, recoge una serie de indicadores, medibles y objetivos, que permiten regular los servicios prestados y garantizar un óptimo cumplimiento de las expectativas de los clientes. Entre ellos suelen incluirse las características del servicio, el tiempo de respuesta a incidencias, la disponibilidad horaria, el personal asignado a la gestión, etc.

El SLA resulta esencial para cualquier proveedor del ámbito tecnológico. Define unos niveles de confiabilidad y disponibilidad, y también protege a ambas partes, impidiendo interpretaciones dudosas y dotando de mayor transparencia al servicio.

Además, actúa como una guía tanto para la ejecución de cualquier proyecto, como para la resolución de los posibles conflictos que puedan surgir durante la relación profesional.