Service Level Agreement (SLA): ventajas y cómo implementarlo en tu empresa

A la hora de adquirir un producto físico, partimos de la seguridad que nos ofrece su propia tangibilidad: podemos verlo y tocarlo con nuestras propias manos. Pero esta dimensión física desaparece cuando hablamos de la contratación de un servicio.

En este caso, entran en juego factores como la confianza, la autoridad o el prestigio del proveedor, casi siempre subjetivos. Lo que justifica la existencia de los contratos de Service Level Agreement, un documento de gran utilidad en el ámbito de las telecomunicaciones, la provisión de servicios en internet (ISP) y, cómo no, en el Cloud Computing. En esta entrada explicaremos qué son, qué tipos existen y cómo puedes incorporarlos a la operativa de tu empresa.

Qué es el Service Level Agreement

Un SLA o Service Level Agreement es un contrato técnico que describe de forma detallada el nivel de servicio y las condiciones de prestación que un proveedor ofrece a sus clientes. En España también es reconocido por las siglas ANS, ya que su traducción literal sería ‘Acuerdo de Nivel de Servicio’.

Este tipo de contratos comenzaron a utilizarse a finales de la década de los 80 por parte de los operadores de telecomunicaciones. Pero a día de hoy, su uso se ha extendido a todo el sector TIC. Su objetivo es definir responsabilidades, determinando las condiciones existentes en la relación entre el proveedor del servicio y el cliente que lo contrata. Para ello, recoge una serie de indicadores, medibles y objetivos, que permiten regular los servicios prestados y garantizar un óptimo cumplimiento de las expectativas de los clientes. Entre ellos suelen incluirse las características del servicio, el tiempo de respuesta a incidencias, la disponibilidad horaria, el personal asignado a la gestión, etc.

Por tanto, resulta esencial para cualquier proveedor del ámbito tecnológico. Define unos niveles de confiabilidad y disponibilidad, y también protege a ambas partes, impidiendo interpretaciones dudosas y dotando de mayor transparencia al servicio. Además, actúa como una guía tanto para la ejecución del proyecto, como para la resolución de los posibles conflictos que puedan surgir durante la relación profesional.

Tipos de Service Level Agreement

Los contratos SLA pueden tener varias aplicaciones. De ahí que con el tiempo se establecieran tres grandes categorías en función de su tipología y ámbito de actuación.

El primer modelo se centra en el servicio, por lo que es el más sencillo. Es un documento estándar, válido para cualquier cliente. En él se detalla qué incluye el servicio prestado, y la lista de derechos y deberes de las partes implicadas (proveedor y cliente). Este tipo de SLA es útil para servicios cuyas características son invariables, agilizando las tareas administrativas al no ser necesario adaptar la información en función de cada cliente.

En segundo lugar, encontramos los SLA centrados en el cliente, mucho más complejos. Son acuerdos individuales personalizados para cada caso, que tienen en cuenta las necesidades concretas del cliente y recogen sus demandas específicas. Por tanto, deben de prepararse individualmente, prestando gran atención a cada uno de sus puntos. Por consiguiente, su elaboración implica un tiempo muy superior a un SLA de servicio.

Finalmente, encontramos los contratos SLA multinivel, el modelo más completo y que, en cierto modo, nace de la combinación de los dos anteriores. Su principal objetivo es minimizar duplicidades e incoherencias en aquellos acuerdos que impliquen la intervención de varios departamentos del proveedor de servicios. Como su propio nombre indica, establece varios niveles, añadiendo a los aspectos relativos al servicio y al cliente una nueva dimensión: la corporativa. Por tanto, son los más adecuados cuando existen varios proveedores en una misma organización, o si la oferta contempla servicios que comparten requisitos, pero que a su vez presentan diferentes niveles para cada uno de ellos.

Ventajas y beneficios del SLA

Las ventajas derivadas de la utilización y correcta gestión de los SLA en el ámbito tecnológico son muy numerosas. Ante todo, benefician a todas las partes: clientes, usuarios y proveedores. Aunque para lograrlo es importante que se haga un uso activo de los mismos y se incentive una mejora continua de la documentación.

Entre los principales beneficios de un SLA, podemos destacar los siguientes:

• Mejora del servicio prestado, al reducir los tiempos de resolución de incidencias o entrega de proyectos, incrementando el nivel general de satisfacción del cliente.
• Agilidad comunicativa, facilitando al equipo de soporte técnico y comercial amplia información sobre las expectativas del cliente.
• Transparencia: el documento es aceptado por todas las partes implicadas, lo que permite tener clara la relación contractual y evitar futuras disputas o malentendidos.
• Facilidad para evaluar el nivel de cumplimiento, al definir parámetros concretos y medibles para una evaluación objetiva del proyecto.
• Mayor productividad, ya que establece una hoja de ruta, minimizando duplicidades y estandarizando las reglas a seguir en la prestación del servicio.

¿Qué debe incluir un Acuerdo de Servicio?

A la hora de preparar un SLA de servicio, lo primero a tener en cuenta es que el documento debe ser muy claro y no dar lugar a interpretaciones. Se trata de establecer los derechos y deberes que asume cada parte implicada, recogiendo las métricas que se emplearán para evaluar los resultados y definiendo los plazos que se deben cumplir.

De este modo, existen una serie de apartados imprescindibles en todo acuerdo de nivel de servicio:

Descripción de las características del servicio

Recoge los servicios específicos que se contratan y sus principales características. Así el cliente tendrá un listado detallado de todos los aspectos incluidos, evitando dudas y malentendidos.

Tiempo de provisión

Define el tiempo de ejecución del proyecto desde la firma del contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio contratado.

Nivel de servicio

Un aspecto fundamental en el ámbito tecnológico. Garantiza la disponibilidad de los recursos contratados tanto a nivel de infraestructura, como de comunicaciones y soporte técnico. Este apartado también contempla medidas compensatorias en caso de incumplimiento o indisponibilidad del servicio contratado.

Métricas para la medición del nivel de servicio

La definición de indicadores clave puede convertirse en la mayor fuente de confianza y compromiso para un cliente potencial. Con ellos, demostraremos que el nivel de servicio estipulado en el correspondiente apartado ha sido satisfecho, constatando la capacidad de la empresa proveedora.

Modelo de precios

Los detalles relativos a las tarifas y diferentes tramos quedarán recogidos en este epígrafe. También conviene incluir las reglas que se aplicarán para el cálculo de sanciones o multas a pagar en caso de que no se alcance el nivel de servicio.

Atención al cliente

En este apartado se tendrá en cuenta la capacidad de respuesta frente a incidencias o consultas sobre el servicio, siendo lo ideal proporcionar un  soporte técnico 24×7 como el que ofrecemos desde Cloud Center Andalucía.

Obligaciones y responsabilidades

En esta sección detallaremos exhaustivamente los compromisos que asumen las dos partes implicadas en el acuerdo de servicio. Por ejemplo, desde las fechas de pago y cobro hasta la gestión de datos, pasando por las situaciones particulares (como desastres naturales) en las que quedarían excluidas estas responsabilidades.

No obstante, estos criterios pueden variar en función de cada situación particular. No olvidemos que cada sector, empresa y cliente es diferente. Por eso, los SLA deben ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a cada uno de ellos y las circunstancias que puedan cambiar durante la ejecución del proyecto o el tiempo de uso del servicio.

Cómo implementar el Service Level Agreement (SLA) en tu empresa

Lo esencial al diseñar tu propio SLA es garantizar que tu empresa será capaz de cumplir con lo recogido en el contrato. Por eso, tu prioridad debe ser analizar a fondo tu estructura organizativa. Esta tarea te ayudará a definir no solo los servicios que puedes prestar, sino también los recursos de los que dispones para gestionarlos.

También será importante identificar las necesidades del cliente, independientemente de si estás trabajando en un modelo centrado en él, en el servicio, o diseñando un SLA multinivel. Este ejercicio te ayudará a identificar qué necesidades eres capaz de resolver. Lo que hará más fácil definir tu oferta y trasladarla de forma comprensible a tus clientes potenciales.

En este sentido, hay que evitar usar un vocabulario excesivamente técnico. No todos tus clientes estarán familiarizados con la terminología del sector. Una máxima que también se aplica a las métricas que utilizarás para medir el éxito del servicio. Deberás establecer los mecanismos necesarios para presentar los datos de forma sencilla y fácilmente interpretable por cualquier tipo de usuario.

Una vez completada esta tarea, conviene definir el alcance del servicio, comunicando de forma clara los objetivos que los clientes cumplirán con su contratación e informando sobre sus posibles limitaciones. La transparencia siempre jugará a tu favor, evitando cualquier malentendido que te pueda ocasionar problemas en el futuro.

Contempla informar sobre los canales disponibles para la resolución de dudas y consultas (sistema de tickets, correo electrónico, teléfonos o sitios web). Esto dará mayor tranquilidad a tus clientes, que sabrán dónde deben acudir ante cualquier incidencia.

Finalmente, no olvides incluir las políticas de seguridad, tratamiento y protección de datos o de propiedad intelectual, especialmente sensibles en la gestión informativa que efectúan los proveedores del ámbito tecnológico.

Como hemos visto, los SLA brindan a tus clientes una garantía sobre los servicios que contratarán, fomentando una relación de confianza mutua. Razón por la que su implementación en cualquier tipo de empresa y sector puede suponer una importante ventaja competitiva. Y, además, un poderoso recurso para fidelizar clientes.

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